HP OpenView Service Desk

Используйте System Center Service Manager!!!

HP OpenView Service Desk - Комплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.

Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании. Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для всей организации управления технологическими процессами.

Решаемые задачи и особенности:

HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы. В соответствии с принятой терминологией ITIL, продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.

Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи:

Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.

Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса:

Типичный процесс работы сервисной службы
Типичный процесс работы сервисной службы
На рисунке показан жизненный цикл прохождения заявки через сервисную службу.

Описание технологии решения на базе HP OpenView Service Desk:

Прием телефонных звонков

Центральное место в технической поддержке занимает ра­бота с обращениями клиентов в службу поддержки и учет инцидентов. Первоочередная задача при осуществлении об­щего руководства в области информационных технологий - максимальное удовлетворение требований конечного пользо­вателя, и HP OpenView Service Desk предлагает ряд возмож­ностей, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентом.

Обработка телефонных обращений

Программа позволяет персоналу первого уровня поддержки быстро разрешать вопросы, ставшие причиной обращений, или передавать их решение на второй уровень. Интеграция инструментальных средств Service Desk предоставляет специ­алисту первого уровня поддержки удобный доступ к любой необходимой информации, например, об известных проис­шествиях, проблемах или изменениях, связанных с конкрет­ными компонентами инфраструктуры. Благодаря этому увели­чивается число устраняемых по первому обращению проб­лем, что повышает производительность и конечного пользова­теля и персонала поддержки.

Управление инцидентами

Инцидент - это информация о сбое в ИТ-инфраструктуре. Для минимизации негативных последствий таких сбоев обес­печивается двунаправленная интеграция HP Service Desk с другими технологическими компонентами HP OpenView, в результате чего информация о событиях быстро и точно передается всем сторонам, которые в ней нуждают­ся. Поступление информации о происшествиях в Service Desk обеспечивает их обработку в надлежащем порядке, определяемом приоритетами.

Управление работами

Обращения в службу поддержки, инциденты, проблемы и изменения часто требуют выполнения огромного объема работы с документами. Наряд на работу - это форма, ис­пользуемая для планирования, распределения и проверки исполнения. HP OpenView Service Desk обеспечивает пол­ную обработку и отслеживание этих форм для максималь­но быстрого и правильного выполнения работ. Планируе­мые затраты, предельную дату завершения и максималь­ное время на выполнение задания вносится в наряд Service Desk инициатором работы. По мере продвижения работы вы можете обновлять наряд, отражая реальное время и да­ту завершения, любые понесенные издержки и другие све­дения. Service Desk обеспечивает просмотр состояния каж­дого наряда и позволяет по мере необходимости вносить уточнения в запланированные мероприятия. Отчеты о за­вершенной или еще выполняемой работе предоставляются в различных формах. Исполнитель наряда может поменяться. Если специалист, которому была поручена работа, не может ее завершить в срок, она может быть перепоручена другому лицу или возвращена инициатору наряда. Service Desk автоматичес­ки создает архивные записи каждый раз, когда изменяется состояние наряда. В них указывается, кто произвел измене­ния и когда это произошло. Просматривая строки архива, всегда можно определить текущее состояние дел.

Управление изменениями

Управление изменениями приобретает все большую важ­ность по мере ускорения внедрения новых технологий. В рамках HP OpenView Service Desk управление измене­ниями связывает операции календарного планирования, предварительной оценки, реализации и окончательного те­стирования изменений информационной инфраструктуры. В процессе управления изменениями основное внимание уделяется не столько средствам, используемым для внесе­ния фактических изменений, сколько инструментам для уп­равления информацией об изменениях и их последствиях для производственной среды. Практически невозможно ус­пешно управлять сложной информационной инфраструкту­рой, если у операторов нет новейшей информации об ис­пользуемом в данный момент программном и аппаратном обеспечении. Соблюдение баланса между запросами заказчиков и необходимым обслуживанием систем имеет решающее значение в управлении изменениями. Для выполнения это­го условия Service Desk предлагает Outage Planning (пла­нирование перерывов в работе). Используя Outage Planning, можно задавать плановое время простоя эле­ментов конфигурации и служб. Перерыв в работе может быть связан с профилактическими мероприятиями, такими как техническое обслуживание сервера, или с форс-мажорными обстоятельствами, например, с перерывами в подаче электроэнергии.

Управление конфигурациями

HP OpenView Service Desk отслеживает и контролирует элементы конфигурации (например, компоненты аппаратно­го обеспечения) в течение всего срока их службы. Наряду с предоставлением информации другим процессам, таким как анализ проблем и управление изменениями, управле­ние конфигурациями, обеспечивает также простой доступ к информации о договорах на оказание услуг, а также о связях между элементами конфигурации и относящимися к ним организационными вопросами.

Управление на основе соглашения об уровне обслуживания (SLA)

В основе эффективного управления на основе SLA (Service Level Agreement) лежит четкое понимание зависи­мости различных служб, лежащих в основе информацион­ной инфраструктуры. HP OpenView Service Desk включа­ет расширения, которые помогают оператору сориенти­роваться благодаря:

HP OpenView Service Desk помогает в предоставлении и документировании услуги в соответствии с обязательства­ми, заявленными в соглашении SLA. С его помощью легко составить таблицы, описывающие время, потраченное на решение различных пользовательских проблем. Макси­мальное время на оказание поддержки зависит от гаранти­рованного уровня обслуживания, для его соблюдения учи­тывается момент поступления запроса и расписание работы информационной службы. Каждому обращению в службу поддержки автоматически присваивается приоритет в зави­симости от уровня обслуживания и степени серьезности об­ращения. При вычислении допустимых сроков обслужива­ния учитываются:

Представления баз данных дают возможность быстрой интег­рации для создания необходимых вам документов, настроен­ных под конкретного заказчика, например, в виде отчетов об уровне обслуживания, таблиц с показателями работы инфор­мационной службы и отчетов об управлении изменениями.

Максимальная гибкость

Простота использования и гибкость - центральные момен­ты архитектуры Service Desk. Интуитивно-понятный интер­фейс пользователя, подобный интерфейсу Microsoft Outlook, предоставляет легко воспринимаемую информа­цию в знакомом виде, что существенно облегчает обуче­ние конечных пользователей. Развертывание и обновле­ние без остановки приложения, а также простота на­стройки приносят дополнительную выгоду, сокращая за­траты на администрирование и время развертывания спра­вочной службы.